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Management

Ungebetene Anrufe – was tun?

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Rolf Leicher
am Freitag, 29.07.2022 - 08:24

Wie man mit aufdringlichen Telefonverkäufern professionell umgeht.

Von unseriösen Werbeanrufen bleiben auch Landwirte und Landwirtinnen nicht verschont. Immer wieder gibt es telefonische Angebote über Produkte und Dienstleistungen, die sie nicht interessieren. Die Anbieter arbeiten mit einem Callcenter zusammen und mit eingekauften Adressen, die regelmäßig kontaktiert werden.

Auf solche Anrufe ist man nicht vorbereitet und weiß oft nicht, wie man reagieren soll. Besonders schwierig ist es, zu erkennen, ob der Anrufer seriös ist. Es stellen sich die Fragen: Wer ist am Telefon? Um was geht es genau? Wie soll ich reagieren?

Anrufer melden sich bewusst undeutlich und beziehen sich auf ein schriftliches Angebot, das am Betrieb nicht mehr vorliegt oder auf eine Neuheit. Sie wollen das Interesse wecken und am Telefon eine Bestellung erreichen oder einen Besuchstermin. Die Anrufer sind für das Gespräch psychologisch sehr gut geschult.

Unterdrückte Nummer und verfängliche Fragen

Werbeanrufer arbeiten oft mit der gleichen Masche: Sie unterdrücken die Rufnummer, sodass auf dem Display „anonym“ erscheint. Ganz raffiniert ist es, wenn sie Fragen stellen, die der Landwirt oder die Landwirtin mit „Ja“ beantworten: „Sie sind doch sicherlich interessiert an …“, „Ihnen ist doch bestimmt auch … wichtig.“ Mit jeder Zustimmung kommt der Anrufer seinem Ziel ein Stück näher.

Anrufer geben durch einen Termin dem Gesprächsthema hohe Dringlichkeit. Meist wird ein kurzfristiger Besuchstermin vorgeschlagen, der keine Zeit zum Nachdenken lässt. Die Angerufenen haben den Eindruck, sie könnten etwas verpassen, wenn sie den Besuch ablehnen. Die Frage, wo man sich über das Angebot im Internet informieren kann, wird überhört oder es wird gesagt, dass man beim Besuch offene Fragen klärt.

Telefonverkäufer erhalten eine Provision beim Kaufabschluss, deswegen rufen sie immer wieder an, oft im Abstand von einigen Monaten. Meist versucht es dann ein Kollege, der noch keine Abfuhr erhalten hat.

Der Telefonverkäufer rechnet mit der Abwehrhaltung bei seinen Anrufen. Er weiß, wie schwierig ein Geschäftsabschluss oder ein Besuchstermin ist, und ist deswegen sehr hartnäckig. Wenn man ihn am Telefon fragt, um was es sich handelt, bekommt man nicht immer eine eindeutige Antwort. Der Werbeanrufer soll nur einen Teil der Informationen preisgeben, damit ein persönliches Gespräch noch interessant ist.

Ist die Verkaufs- oder Werbeabsicht des Anrufers oder der Anruferin erkennbar, sollte man ihm oder ihr weitere Kontakte per Telefon oder Mail mit dem Hinweis auf die gesetzliche Regelung untersagen.

Selbst Fragen stellen und klare Grenzen aufzeigen

Am besten ist es, dem Anrufer selbst unerwartete Fragen zu stellen, um ihn aus der Anonymität zu holen: „Wie kommen Sie auf uns?“, „Wer hat Ihnen unsere Rufnummer gegeben?“ oder „Weshalb rufen Sie anonym an?“ Die Frage „Sind Sie ein Callcenter?“ bringt den Anrufer sogar in Bedrängnis. Schlagfertig wirkt auch die Frage „Kann ich mal mit Ihrem Chef sprechen?“ Oder: „Rufen Sie jetzt alle Landwirte an?“ Bewährt haben sich auch Aussagen, die klare Grenzen aufzeigen: „Sagen Sie bitte, von welcher Firma Sie anrufen und wer Sie sind“, oder „Ich führe grundsätzlich kein Telefongespräch mit einem unbekannten Anbieter“.

Den Telefonverkäufer bringt man dadurch in Verlegenheit. Diese Fragen passen nicht in sein Konzept. Wenn die Frage vom Anrufer ignoriert wird, sollte man sie einfach wiederholen. Er rechnet nicht damit, dass Fragen gestellt werden, weiß nicht, wie er darauf reagieren sollte. Da die meisten Callcenter hunderte Adressen haben, kann es auf unbequeme Adressaten verzichten.

Auf die ehrliche Antwort des Angerufenen „Daran haben wir kein Interesse“ ist der Telefonverkäufer vorbereitet und reagiert meist mit der Ja-aber-Methode („Ja, das verstehe ich, aber das Angebot bietet Ihnen folgende Vorteile …“). Auch der übliche Einwand „im Moment keine Zeit“ ist nicht zielführend, weil der Anrufer dann mit einem späteren Rückruf erneut belästigt. Keinesfalls sollte man die Frage nach einem günstigen Zeitpunkt für einen Rückruf beantworten, sondern den Anrufer höchstens zu einem schriftlichen Angebot auffordern mit dem Hinweis, nicht telefonisch nachzufassen.

Nicht auf weitere Diskussionen einlassen

Anrufer beziehen sich auch auf Zusendungen. Sie behaupten, dass dem Betrieb bereits ein Angebot vorliegt. Darauf kann man erklären: „Wenn wir uns nicht gemeldet haben, liegt kein Interesse vor und wir möchten auch keine weiteren Kontakte mit Ihnen.“ Auf weitere Diskussionen sollte man sich dann nicht mehr einlassen. Anrufer behaupten auch, dass bereits ein Gespräch mit dem Ehepartner geführt wurde, sodass man glaubt, es gäbe schon einen Vorgang.

Ein neuer Trick des Anrufers: Er erklärt, dass man ihm die Adresse empfohlen hat und wenn man fragt, von wem, beziehen sie sich auf den Datenschutz. Anrufer wollen den Eindruck erwecken, dass sie in der Branche bekannt sind. Sie beziehen sich gerne auf andere Betriebe, Referenzkunden, mit denen sie gut im Geschäft sind. Das wird als „Referenztrick“ bezeichnet. Man darf sich nicht von einer besonderen Freundlichkeit beeindrucken lassen und muss selbst nicht freundlich auf anonyme Anrufe reagieren. Manche Anrufer sind so dreist und machen gleich einen Besuchstermin aus mit dem Hinweis, dass es nur ganz kurz geht.

Wichtig: Nicht jeder Anrufer ist aufdringlich und unseriös. Man darf nicht hinter jedem Anrufer eine Gefahr sehen. Es sind die „Schwarzen Schafe“, vor denen man sich schützen sollte. Sonst unterstellt man jedem Anrufer aus lauter Bedenken, er sei unseriös und wimmelt ihn ab. Lieferanten und Vertreter dürfen nicht den Eindruck gewinnen, man verwechsle sie mit den unseriösen Telefonanbietern.

Das Gesetz

Unaufgeforderte Werbeanrufe sind nicht nur gegenüber Privatleuten untersagt. Auch die Firmen sind nach dem Gesetz geschützt. Nach § 7 UWG ist „eine geschäftliche Handlung, durch die ein Marktteilnehmer unzumutbar belästigt wird, unzulässig“. Das gilt auch für Faxe und die elektronische Post. Die Unterdrückung der Rufnummer bei einer Werbung ist nach dem TKG § 149, 17 rechtswidrig. Wird im Display die Telefonnummer nicht angezeigt, ist es am besten, auf die juristische Situation und die Unzulässigkeit hinzuweisen.

So verhält man sich richtig

  • Misstrauisch sein, wenn im Sichtfeld „anonym“ steht.

  • Telefonnummer erfragen.

  • Keine Zusage über einen eigenen Rückruf machen.

  • Sich nicht von Angeboten mit Termindruck beeindrucken lassen.

  • Keine Auskünfte erteilen.

  • Keine Fragen über Zuständigkeiten beantworten.

  • Schlagfertig reagieren, z. B. „Wie kommen Sie gerade auf uns?“

  • Den Anrufer nicht bitten, später wieder anzurufen.

  • Auf gesetzliche Regelung hinweisen.

  • Auch unverbindliche Besuchstermine ablehnen.

Übrigens kontaktiert auch das Bayerische Landwirtschaftliche Wochenblatt Landwirte zu verschiedenen Anlässen telefonisch – aber stets offen und ehrlich, also mit angezeigter Telefonnummer, klarem Ansprechpartner und der konkreten Benennung des Anliegens.